来源：Twilio 的《对话式人工智能革命内幕》 

Twilio 的一份新报告《对话式人工智能革命内幕（Inside the Conversational AI Revolution）》指出，用于客户服务和销售的对话式人工智能的使用正在迅速增加，报告发现 63% 的组织处于开发的最后阶段或已完成开发，85% 的消费者表示在过去三个月内与人工智能代理有过互动。

报告还发现，99% 的组织预计其对话式人工智能战略将在未来 12 个月内发生变化。

但在企业领导者和消费者对对话式人工智能的看法上存在显著差距。尽管 90% 的企业领导者认为他们的客户对其对话式人工智能体验感到满意，但只有 59% 的消费者表示满意。

对企业而言幸运的是，消费者对人工智能代理的满意度正在迅速提高。尽管在三个月多以前，只有 45% 的消费者对其交互感到满意，但在过去三个月内与人工智能代理进行交互的消费者中，这一比例跃升至 67%。

Twilio 报告中的其他发现包括：

• 59% 的组织预计将在不到一年的时间内完全替换其当前的解决方案。

• 83% 的企业领导者认为对话式人工智能能够取代人工客服，但 78% 的消费者表示能够从人工智能客服切换到人工客服这一点很重要。

• 仅有 15% 的消费者表示在从人工智能客服转接到人工客服的过程中体验到了无缝衔接。

• 51% 的消费者不愿意与人工智能客服分享个人或财务信息，66% 的消费者对人工智能客服能够访问其与企业的全部历史记录感到不安。

Twilio 于 2025 年 8 月 7 日至 2025 年 9 月 4 日期间对来自 12 个国家的 4800 名全球消费者和 457 名企业领导者（B2B 和 B2C 公司的全职董事及以上级别人员）进行了调查，另外在 2025 年 10 月 10 日至 2025 年 10 月 17 日期间对三个国家进行了补充调查。