图片来源：Nick Morales on Unsplash

联邦快递近日宣布推出两款由人工智能驱动的追踪和退货工具，旨在为购物者提供对其订单的更多可见性，并提升发货商的“最后一英里”能力。这些功能是与 ParcelLab 合作提供的。

嵌入在“联邦快递追踪+（FedEx Tracking+）”和“联邦快递退货+（FedEx Returns+）”中的人工智能能够自动回答诸如“我的订单在哪里？”和“我的退款在哪里？”等常见问题。它还能检测交付或退货数据中的模式和异常，以突出潜在问题或机会。

这些工具为商家提供有关其追踪和退货活动的洞察，帮助他们监测趋势。商家还可以设置参数，围绕退货政策和体验调整进行自动化。

联邦快递的人工智能工具旨在帮助商家在“最后一英里”及之后更好地与客户沟通。

联邦快递数字产品组合高级副总裁杰森·布伦纳（Jason Brenner）在一份事先准备好的声明中表示：“客户忠诚度往往是在销售之后赢得的，而购后体验在增强客户终身价值方面发挥着关键作用。”

研究表明，最后一公里在建立客户关系方面发挥着重要作用。据上个月 Locus 公司的一项调查，绝大多数美国消费者（93%）表示，一家公司的送货表现直接影响他们对该品牌的看法。

据联邦快递称，这些新工具旨在帮助商家直接为客户提供服务。联邦快递追踪+和联邦快递退货+的设计旨在融入发货人的最后一英里体验，而不是要求客户访问第三方网站。

据 Alorica 零售和电子商务业务高级副总裁兼全球市场负责人贾达·霍金斯（Jadah Hawkins）称，客户对于“最后一公里”的期望有所提高。品牌需要掌控体验，提供易于获取的更新。

霍金斯上个月在一封电子邮件中表示：“客户期望已从宽泛的交付预估转向实时精准和个性化服务。他们期望获得 GPS 级别的追踪服务、准确的到达时间窗口以及对更新内容如何及在何处推送的掌控权。”