去年同周，家得宝（Home Depot）和劳氏（Lowe’s）分别推出了自己的AI助手。此后，两家零售商几乎同步推进新功能、新服务，上线时间往往只差几周。它们的目标高度一致——帮顾客应对复杂的家居装修问题，但实现路径却走出了两条完全不同的路线。
家得宝的整体客户体验战略，始终围绕“解决客户问题”展开。互联体验副总裁莎拉·波斯特（Sarah Post）说得很直接：“我们的客户并不一定在意数字渠道还是门店购物，也不关心什么是AI、什么不是。他们真正关注的只有两件事：一是帮我解决问题，二是助我实现梦想。”
“魔法围裙（Magic Apron）”正是围绕这三类最常见的客户需求来构建的：
第一，帮助顾客快速找到特定商品。顾客常常要花大量时间寻找一件商品，为此，家得宝在系统中加入了本地门店信息，AI可以结合顾客所在门店的库存情况，给出精准的产品位置指引。
第二，解答“怎么用”的问题。无论是工具还是产品，顾客需要的不仅是买到，更是会用。AI助手可以通过教程提供一步步的指导。
第三，指导顾客完成整个项目。家得宝的AI助手支持视觉搜索和语音交互，顾客可以拍照提问，也可以直接开口交流。用波斯特的话说，“这是一种多模态体验”——文字、语音、图片都能触发互动。
这套AI助手确实已经在发挥作用。高管在8月的财报电话会上表示，“魔法围裙”每月收到数百万次提问，顾客互动表现强劲且持续增长。很多顾客在进店前，就通过拍照或语音询问产品位置和库存，到了店里直接找到店员问更有针对性的问题，节省了大量时间。
劳氏的Mylow走的则是另一条路：它想成为一位“了解你的专属员工”。核心新功能“Mylow Memory”的设计思路是——每次互动，都像是一位熟练掌握家装知识、同时记得你上次聊过什么、买过什么、装过什么的老熟人在为你服务。
全渠道与电子商务技术高级副总裁尼莉玛·夏尔马（Neelima Sharma）说：“Mylow Memory的核心理念是，每次与你互动时，都像有一位既精通家居改造，又了解你个人情况的超级员工在为你服务。”
为了做到这一点，Mylow Memory会调用顾客浏览过的产品、过去咨询过的问题，以及曾在劳氏帮助下完成的项目等数据，提升AI回答的针对性。夏尔马用“老朋友”来比喻这种关系：“你们分享过经历，交换过信息，彼此了解。你向他寻求建议时，会非常信任他，因为他真正理解你和你的处境。”
从数据来看，效果相当可观。劳氏总裁兼首席执行官Marvin Ellison上个月透露，Mylow已经为消费者和员工处理了超过2500万个问题，使用Mylow在线服务的客户转化率是未使用者的三倍。“任何能带来三倍转化率提升的情况，都是实实在在的好处，我们可以直接将其归因于这款AI助手为顾客提供了他们所需的信息。”
两家零售商的AI助手都致力于帮助顾客应对复杂的家居改善问题，但方式各具特点。
家得宝更注重“当下问题的即时解决”——告诉顾客产品在哪里、怎么用、如何完成项目，让每一次购物旅程都更顺畅。劳氏则更看重“长期关系的持续积累”——让AI记住顾客是谁、做过什么、需要什么，从而提供越来越贴合个人情况的建议。
这种差异也折射出两家公司对AI助手的角色定位：一个是聪明的向导，一个是懂你的管家。
无论哪种策略，两家零售商都清楚一点：消费者的习惯正在快速变化。人们越来越多地直接向ChatGPT这类第三方AI工具询问建议，零售商必须建立自己的第一方数据资产，才能在与消费者的连接中保持主动权。
技能咨询公司副总裁Garry Heon认为，简化商品和知识获取流程的工具，正是AI的关键应用场景之一。他本人就是家得宝“魔法围裙”的用户：“当顾客走进商店时，他们不会再盲目地逛上一个小时。他们可能会找到店员寻求帮助，但提出的问题会更有针对性，因为AI已经为他们提供了充分的信息。”
而对于未来，波斯特保持着务实的态度：“AI的魅力在于它使用的是自然的人类语言。你不必费力去操作某个界面，而是可以直接与它对话。但我们会持续尝试，无论采用何种界面，都要更有效地解决客户的问题。”
