Uber近日宣布将裁减10%的客服人员，以简化运营并加速拥抱人工智能。除了裁减社区运营团队的部分员工外，公司还要求该团队的远程员工搬迁至Uber的枢纽办公室。

Uber一位发言人向媒体表示，这些裁员是“为简化运营、加强面对面协作以及继续拥抱人工智能”所做努力的一部分。全球社区运营副总裁梅加·耶塔德卡(Megha Yethadka)在内部备忘录中说得更直白：公司需要简化组织架构，才能更好地利用人工智能，“我们无法在碎片化的流程之上扩展前沿技术。”

Uber并非孤例。过去一年中，Salesforce、Verizon和Oracle都裁减了部分客服团队成员，转向更广泛地应用人工智能。Forrester预测，到2030年，人工智能将使客服人员数量减少一半，尤其是那些处理低复杂度咨询的呼叫中心将面临最大的人员削减，因为AI恰好擅长应对这类查询。

但事情并没有表面上看起来那么简单。

Gartner副总裁分析师凯西·罗斯（Kathy Ross）指出，这背后是更广泛的趋势，“我们经常看到裁员被报道为由人工智能驱动，但实际情况往往更为复杂。”Forrester副总裁兼首席分析师凯特·莱格特（Kate Leggett）则更加直白：企业正在以人工智能为借口进行大规模裁员。“企业正在利用人工智能来减少员工数量——也许他们在疫情期间过度招聘了；也许他们需要将支出重新调整，从人力投入转向基础设施建设。”

罗斯表示，Uber高管关于“简化组织架构”的表态恰恰说明，裁员并不仅仅与AI的成功有关。“这似乎更像是为了未来人工智能成功而进行的业务重组决策。Uber并非唯一需要为此做好准备的企业。”

莱格特警告说，许多公司最终将无法成功实施人工智能——要么无法管理组织变革，要么没有干净且易于获取的数据来构建AI系统。而这些公司最终可能会重新雇佣之前被裁掉的客服代表。

她举了一个典型的例子：Klarna。这家“先买后付”公司曾裁员客服代表，声称其AI聊天机器人可替代700名员工的工作。但一年后，他们又重新雇佣了客服人员，尽管仍在对外宣称其AI聊天机器人取得了成功。

时间会证明这些削减措施对Uber客户服务品质的影响。在客户评论网站Trustpilot上，Uber的客户服务经常被用户提及为令人沮丧的原因。莱格特表示，要充分利用人工智能的优势，必须先对分散的流程和数据进行梳理。“我所了解的每一个AI项目，都是从清理技术债务、知识、数据以及重新设计流程开始的。”

换句话说，AI不是万能药。在裁员和拥抱AI之间，企业需要找到一条真正走得通的路，而不是仅仅把“AI”两个字贴在成本削减的账单上。

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