图源：PNC

银行移动应用的功能越来越多，但用户最怕的，恰恰是功能太多、无处下手。位于美国匹兹堡PNC银行在开发新一代移动应用时，给自己出了一个难题：如何在不让用户感到复杂难用的前提下，把该有的功能都装进去？

这家资产规模超过6000亿美元的银行近日宣布，将分阶段推出全新的手机应用。该行零售银行业务主管亚历克斯·奥弗斯特罗姆（Alex Overstrom）表示，他们的目标是打造“一个真正个性化、高度可定制的应用程序体验”，具备客户期望的各种功能，但同时要避免让应用变得臃肿。他希望客户能够按照自己的喜好来设计应用的使用体验，而不是被预设的菜单牵着鼻子走。

PNC新推出的手机应用截图（图源：PNC）

新应用在外观和体验上都做了现代化升级，重新设计了可由客户自定义的导航框架。它还新增了“深色模式”——这是客户呼声最高的功能之一。同时，支付功能得到了优化，奖励平台更加突出，还加入了基于客户行为和交易数据的智能洞察服务。

PNC优先推进的一项改进是：让客户能够通过手机应用更便捷地加深与银行的关系。开户、申请信用卡或投资账户的流程被大幅简化。奥弗斯特罗姆坦言，原来的移动应用在这方面做得不够好，现在是时候迎头赶上了。

但他也清醒地认识到，功能越多，越容易乱。“你并不想让它变得一团糟，功能到处都是，让人无从查找。”他说，团队面临的挑战是，如何在不让客户感到不堪重负的前提下，把大量重要的功能塞进应用里。解决方案是让客户根据自己的使用习惯来定制和调整应用，同时严格控制菜单层级，确保用户只需一两次点击就能找到想要的东西。“我想要避免的是要经过七层菜单才能找到某个东西。”

目前，PNC约有800万客户使用该应用，第一季度移动活跃用户同比增长8%。奥弗斯特罗姆预计，新应用将进一步推动这一增长势头。

值得关注的是，PNC首次采用代理式人工智能来开发这款应用。他们构建了约115个AI代理，自主处理软件开发和测试流程，再由人工审核输出结果。虽然前期需要投入时间和精力来搭建这个代理生态系统，但现在银行可以更快地为应用添加新功能。

近年来，PNC一直在升级数字体验的后台系统，这项工作已于去年完成。随后银行推出了新的网上银行平台，以更快地引入新功能，然后才发布了这款新应用。该行首席执行官曾在年初表示，PNC每年在技术上的投入约为35亿美元，预计今年将增长约10%，其中人工智能约占增长额的20%。

PNC计划逐步为应用增加更多功能，最终目标是让客户能够通过应用完成原本只能在银行网点或客服人员协助下办理的任何业务。奥弗斯特罗姆表示，银行正在寻找一个平衡点：为大多数客户创造最佳体验，同时仍能满足少数客户对个性化功能的需求。

今年晚些时候，PNC还计划推出自己的数字助手。不过奥弗斯特罗姆透露，他正在谨慎考虑如何为它命名。“我想为客户提供选择，确保他们能够按照自己希望的方式与我们互动。”