希尔顿AI Planner

在2026年第三季度财报电话会上，希尔顿集团总裁兼首席执行官克里斯托弗·纳塞塔（Christopher Nassetta）释放了一个明确的信号：公司正在加大对技术栈的投资，为Agentic AI时代做准备。目标很直接——用AI改善客户体验，同时降低运营成本。

纳塞塔透露，希尔顿正在测试将酒店物理场景与数字体验连接起来的解决方案。他预计，这项技术将“革命性”地改变希尔顿进入市场的方式、客人体验酒店的方式，以及公司处理客户服务的方式。“未来几年，技术将成为希尔顿更大的战略优势，赋能团队成员、强化业主表现，也让客人更容易体验到最好的希尔顿。”

尽管外界对AI全面接管酒店服务抱有想象，但希尔顿高管的判断更为务实：AI不会立刻替代一切，但消费者期望正在变化，公司必须提前布局。纳塞塔没有透露太多技术细节，理由很直接——“出于重要的竞争原因”。但他强调，公司非常兴奋：“如果你是我们的客人，应该已经看到了一些初步成果，那只是未来的一小笔首付。”

谈到AI代理，纳塞塔认为这类工具仍处于极早期阶段，但希尔顿不会缺席。“你应该假设我们正在与每一个AI代理合作，无论是像Muse Instinct这样的热门产品，还是那些玩家较小的初创公司。”这些工具目前的财务影响虽然微乎其微，但他相信未来会彻底改变。“AI代理将像互联网一样影响深远，”他说，“它们会更快、更容易、更有效，而人类天然喜欢这样的东西，行业会朝这个方向演进。”

事实上，希尔顿的布局早已开始。今年3月，公司推出了一款由生成式AI驱动的数字礼宾内测版——用户可以用日常对话方式，规划在希尔顿旗下酒店的行程。技术人才方面，希尔顿任命杰夫·摩尔（Jeff Moore）为新任首席技术官，并于本周一生效。纳塞塔当时评价道，这一任命将帮助希尔顿更快地利用AI和下一代技术。

封面图源：Unsplash