AI聊天机器人正在左右消费者，既能种草，也能劝退。一位消费者在购物前想听听AI的建议，结果聊天机器人给出的回答让他打消了购买念头。这样的场景，正在越来越多地发生。

Semrush最新调查显示，超过一半使用人工智能的消费者，曾因聊天机器人的信息而决定不购买某件商品。而在网购时使用过聊天机器人的用户中，近81%的人曾因AI给出的建议放弃购买。换句话说，AI不仅能帮品牌“种草”，也很可能正在悄悄“劝退”潜在客户。

这对营销人员来说，是一个比“如何让产品出现在AI回答中”更深层的问题。调查覆盖了2338名美国成年人，结果显示AI推荐的影响是双向的：约58%的AI用户曾购买过聊天机器人推荐的商品，但同样比例的消费者，也因AI提供的信息而放弃购买。对于每周多次使用AI的用户来说，超过80%的人有过购买AI推荐产品的经历。AI既能让你被看见，也能让你被过滤掉。

评价的影响尤其显著。数据显示，超过74%的消费者表示，如果聊天机器人显示了混合或负面的评价，他们购买该产品的可能性至少会有所降低；而在AI用户群体中，这一比例上升到85%以上。消费者不只是问AI“买什么好”，更是在问“我该不该从你这里买”。一条负面反馈，可能就足以让品牌从候选名单上消失。

不过，AI并不只是“劝退者”。近59%的AI用户通过聊天机器人推荐发现了新品牌或新产品，约71%的用户相信聊天机器人能够推荐最佳的品牌和产品。所以，AI可以同时扮演两种角色：既帮你把产品加入购物清单，又提供一条用户评论把你从清单上划掉。

值得留意的是，消费者并没有因此放弃传统搜索。目前只有29%的消费者会使用AI聊天机器人进行产品调研，但在每周至少使用一次AI的人群中，这一比例上升到55%。对这群人来说，聊天机器人在产品研究上的使用频率已经超过朋友、家人、社交媒体、零售网站和YouTube，但搜索引擎和用户评价仍然是更主流的渠道。

数据显示，65%的AI用户表示聊天机器人已经替代了部分与产品相关的谷歌搜索；但近一半人表示，过去一年他们在购买研究方面对谷歌的整体使用并没有变化。也就是说，这并非“新渠道取代旧渠道”，而是另一个渠道被纳入了整个决策链路。消费者可能在谷歌、用户评价、品牌官网和AI之间来回切换，每一次切换，都是品牌赢得或失去关注的机会。

那么，直接购买聊天机器人内部的广告可行吗？这确实能带来曝光，但解决不了核心问题——五分钟后，当有人问“这个产品到底好不好用”时，聊天机器人给出的回答不受你控制。

更棘手的是信任问题。约42%的消费者不喜欢聊天机器人广告，表示喜欢的只有20%，中立的占38%。在不喜欢广告的人群中，66%的人表示，广告反而让他们质疑AI回复的可信度。

这意味着营销人员正面临一个难题：你可以付费让品牌出现在用户面前，却无法控制AI在用户追问“它和竞品比怎么样”“客户有没有遇到问题”“值不值这个价”时，会给出怎样的答案。