根据PolyAI的一项调查，近三分之一的客户服务负责人表示，他们担心人工智能可能损害品牌声誉。超过五分之二的人表示，他们正专注于向客户传达人类仍在服务中扮演重要角色的信息。
然而，他们的担忧或许有些过度。该调查针对1000多名消费者和530名客户体验领导者进行，结果显示，约一半的消费者表示，即使AI“听起来像烤面包机”，只要能快速解决他们的问题，他们就会感到“非常满意”。消费者真正关注的是解决方案——近九成消费者表示，快速且准确的处理结果决定了他们是否会继续购买某个品牌的产品。
尽管研究显示消费者对AI驱动的客户服务持谨慎态度，但真人客服在所有情境下也并非总是更优选择。PolyAI的调查显示，三分之二的消费者表示，他们会以对待真人客服同样的方式对待AI客服。此外，他们也不认为真人客服总是全神贯注，超过五分之三的消费者表示，当他们致电时，客服人员往往只听了一半就不再专心倾听。
Info-Tech Research Group首席研究总监朱莉·盖勒（Julie Geller）指出，并非所有客户都会对AI与人工客服持有相同看法。领导者需要深入分析呼叫中心的通话记录，以了解客户痛点所在，并据此调整人工智能的应用方向。“最有效的AI客户服务体验是基于真实的客户互动，而非对客户需求的假设。”盖勒表示。
许多客户的真正痛点可能是重复。四分之三的消费者表示，反复说明同一件事让他们感到沮丧。根据Parloa公司6月的一项调查，客户尤其不愿向AI客服重复信息，大多数受访者表示，他们最多只会重复一次，之后就会放弃使用自动化客服服务。
盖勒指出，客户讨厌因交接不畅而造成的重复，因为这会让人感觉企业更重视效率，而非真正关心客户的需求。“当上下文、历史记录和客户意图能够顺畅地传递给人工客服时，这种无缝的交接表明企业理解并尊重客户的时间。”盖勒在接受采访时表示，“相反，即使最终问题得到解决，碎片化的交接过程仍可能损害客户信任。”
这份调查给品牌传递了一个反直觉的信号：消费者对AI客服的容忍度远比企业高管想象的要高。真正破坏体验的不是AI的声音不够像人，而是系统记不住你说过什么。换句话说，与其花钱让AI学会“更像人说话”，不如先确保它能“记住你说过的话”——前者是锦上添花，后者才是雪中送炭。
