图源：Unsplash
2025年初，西南航空对其“快速奖励（Rapid Rewards）”计划进行了大幅改革，此举一度引发分析师对变革是否明智的质疑。然而一年多过去后，该忠诚度计划仍在快速增长。根据公司高管在2026年第二季度财报电话会议上的披露，该计划会员数量同比增长35%，达到近一亿人的历史最高水平。
上周，在一场DiveLive网络研讨会上，西南航空新任“快速奖励”副总裁南迪卡·苏里（Nandika Suri）表示，她于今年4月加入公司时便知道，自己接手的是一个基础扎实的忠诚度项目。她的任务是依托航空公司的核心价值观，推动“快速奖励”实现未来增长。
苏里表示，“快速奖励”正通过扩大受众群体、简化加入和使用流程来增强吸引力，从而促进持续发展。该计划还在不断优化交易性与体验性权益的平衡，以提升用户参与度。
“快速奖励”致力于通过全面提升客户旅程中的体验来保持客户的持续参与，这种体验远超乘客在飞机上的实际飞行时间。
“我们当然是一家航空公司，虽然我们的首要目标是将客户从A点送到B点，但你必须时刻提醒自己，飞行只是客户旅程中的一部分，”苏里表示，“旅程的开始和结束并不局限于飞行本身。”
据苏里介绍，“快速奖励”近期的增长得益于灵活性的提升，使其能吸引更广泛的客户群体，同时也在整个忠诚度体验过程中消除了各种摩擦。
苏里指出，忠诚度计划并非千篇一律。“快速奖励”快速增长的注册人数，部分原因在于品牌策略上努力吸引更广泛的旅行者群体，例如去年推出的借记卡等新选项。
“我们的客户群体中有不同类型的人，”苏里说，“他们有不同的需求和不同的期望。因此，我们必须想出不同的方式来与这些不同群体的客户互动。”
飞行频率较高的旅客可获得额外福利，而较少出行的旅客也同样拥有选择。西南航空还在努力减少客户端到端旅程中的摩擦。苏里表示：“我认为有多种不同的因素，但根本原因在于，随着我们作为一家航空公司的不断发展，我们在如何帮助客户融入我们的系统方面变得非常具有战略性。”
据苏里介绍，一些福利是面向所有人的。例如，所有“快速奖励”会员均可享受免费Wi-Fi。
“这是一种有意义的体验型福利，乘客在飞机上获得更好的体验，而我们将这种体验与忠诚度计划相连接，”苏里说，“这也是我们看到强劲增长的另一个原因。”
交易性奖励是“快速奖励”计划的重要组成部分，但该计划在此基础上进一步构建了更多体验型福利。
“毫无疑问，为了让会员真正参与进来，我们必须提供一些交易性的、可感知的、对客户有价值的福利，”苏里表示，“但客户所追求的并不仅仅是交易本身。他们更愿意与那些能建立情感联系的品牌互动。当客户在整个旅程中感受到被关注、被奖励和被认可时，这种体验才会真正发生。”
据苏里表示，这正是西南航空重视待客之道与人际连接的关键所在。“快速奖励”计划通过个性化服务、认可机制以及提升整体客户体验，来补充实际福利带来的价值。
“我真心相信，当交易性、注重价值的福利与温暖贴心的服务及体验相结合时，就会产生魔力，因为这才是建立深层次情感联结的关键，”苏里说，“而这正是让客户一次又一次回归品牌的原因。”
苏里表示，西南航空未来将审视其端到端的客户旅程，并进一步深化“快速奖励”的个性化功能。目标是了解客户在旅程中所处的阶段，如何让西南航空对客户更具相关性，以及航空公司如何增加更多赚取和兑换积分的方式。
此外，西南航空也在探索新的方式来认可客户。“细微的用心之处，对于保持客户对品牌的参与度有着重要作用，”苏里表示，“因此，在我们审视自身发展时，如何真正发挥品牌强大的待客之道，并在整个服务旅程中有效提升品牌认知，至关重要。”
