消费者对人工智能客服的态度，可以用一句话概括：我不反对你用AI，但我得确定随时能找到真人。

这是Five9上月发布的一项调查得出的核心结论。在对3000名消费者的调研中，五分之四的人表示，当他们知道自己可以联系到真人客服时，愿意使用由人工智能提供的客户服务。换句话说，AI本身好不好用是一回事，有没有“真人兜底”才是决定消费者是否买账的关键。

数据进一步印证了这一点：超过一半的消费者表示，在有明确的人工联系渠道时会信任AI；而如果没有这个选项，信任比例骤降至约四分之一。更有意思的是，41%的消费者表示，如果企业使用AI进行客户服务，他们就不太可能选择该公司；但如果连人工支持都联系不上，这一比例会上升到53%。

消费者并非不认可AI的价值。根据Gartner高级总监分析师克里斯托弗·斯拉丁（Christopher Sladdin）的说法，客户通常更关注人工智能如何提升速度和便利性，而非准确性。促使客户选择AI而非人工客服的三大因素分别是：全天候可用、节省时间，以及在需要时可转接至真人服务。换句话说，消费者想要的是“AI跑腿，真人把关”。

问题出在信任上。调查显示，超过一半的消费者认为人工智能能够准确查询订单和账户状态，但只有略超三分之一的人认为这件事应该由AI独立完成，不需要人工协助。这种“能做，但不该它自己做”的矛盾心态，恰恰反映了消费者对AI能力的认可和对监督缺失的担忧。

斯拉丁指出，披露信息是赢得客户信任的关键。Gartner的研究发现，大约四分之三的消费者希望知道自己在与生成式AI内容互动，但许多人对此并不知情。对企业来说，这同样是个棘手的问题——Five9的调查显示，客户同意和通知已经被列为AI实施面临的三大挑战之一，仅次于数据安全与可靠性的问题。

斯拉丁总结道，无论是聊天机器人、虚拟客服助手，还是AI生成的客户评论摘要，每一种AI应用场景都必须进行标注、披露和说明，并提供退出选项以及便捷的申诉或补救途径。“始终为客户提供在必要时联系人工客服的选择”——这或许是在AI客服时代，企业最不应该忘记的一件事。

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