美国银行在2026年第二季度交出了一份亮眼的数字化成绩单。根据高管在财报电话会议上透露的数据，该行的数字渠道正在持续提升客户参与度，并有力推动消费增长。其中，银行聊天机器人Erica的活跃用户数同比增长23%，达到2460万，第二季度内共完成了2亿次互动，同比增长约15%。

这种深度参与正在转化为实打实的商业回报。数据显示，通过数字化渠道产生的销售额已占到总销售额的70%，而去年同期这一比例为65%。执行副总裁兼首席财务官阿拉斯泰尔·博思威克（Alastair Borthwick）在财报电话会议上直言：“数字互动仍然是明显的差异化优势。”

目前，约80%的美国银行家庭用户已是活跃的数字用户。银行的手机应用程序也一直受到客户的高度评价，今年春季在J.D. Power的一项评估中，其客户满意度在国有银行中排名第三。

同一项评估还发现了一个有趣的现象：尽管全国性银行和信用卡应用程序的客户中，仅有约28%的人使用虚拟助手，但使用这些工具的用户整体满意度更高。当客户认为该工具功能全面时，这种满意度还会进一步提升。美国银行显然从中受益——其聊天机器人Erica不仅能帮助客户管理账户、解答问题，还能连接金融专家并提供主动洞察，这些功能让它在竞争中占据了有利位置。

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