你更愿意用哪个来处理客户服务——品牌官网角落里那个小小的聊天机器人，还是你手机上已经用惯了的ChatGPT或Claude？Gartner一项覆盖超过3500名B2B和B2C客户的调查给出了明确的答案：消费者使用第三方生成式AI工具处理客户服务的可能性，是使用品牌自有聊天机器人的三倍。

这个差距还在持续拉大。Gartner客户服务中心与支持业务高级分析师埃里克·凯勒（Eric Keller）指出，仅在过去一年中，使用第三方生成式AI工具的消费者数量就翻了一番。然而，自2022年以来，使用企业提供的聊天机器人的客户数量并未出现统计学上的增长。凯勒直言：“第三方AI使用量翻倍，而客服聊天机器人使用率却未增长——这无疑应让那些认为未来客户服务将依赖企业自有AI聊天机器人的管理者重新思考。”

从爱彼迎到威瑞森，无数品牌纷纷推出了自己的AI聊天机器人。但消费者是否愿意使用它们，仍然是一个值得追问的问题。

凯勒认为，如果客户已经在使用品牌的聊天机器人并与其互动，那么通过人工智能来增强它、让它解决更多问题，这当然是好事。但如果客户根本没有与你的聊天机器人互动过，仅仅在里面加入人工智能，并不会自动提升互动率。真正需要的是有针对性的推广策略。

如今，人工智能已经广泛融入消费者的日常生活。三分之二的消费者在个人生活、工作或两者中都在使用生成式AI。但其中大部分使用来自第三方工具，而非品牌自建的系统。

凯勒表示，这种偏好不仅反映了客户对ChatGPT和Claude等工具的熟悉程度，也体现了这些工具本身的质量。“他们将这些工具用于生活的方方面面，并且越来越信任这些工具以及从中获得的回应。因此，当他们遇到客户服务问题时，自然会转向自己每天都在使用的工具，而不是去那些不常访问的公司网站上找聊天机器人。”

品牌在生成式AI客户服务上的投入，往往与客户的实际行为不匹配，导致投资回报率不尽如人意。凯勒指出了两个可以改进的关键领域：行动方式和呈现形式。

在行动方式上，客户使用生成式AI不仅是为了获取答案，更是为了完成任务。Gartner发现，超过一半的消费者（58%）已经利用AI完成了实际操作，而在B2B客户中，这一比例接近四分之三。凯勒指出，这正是品牌聊天机器人本应具备的独特优势——因为通过ChatGPT无法直接完成交易或更新信息。但现实是，许多品牌的聊天机器人只是简单地回答问题，当用户想要办理业务、更新信息或做出更改时，它只会发一个链接，把人引到网站的另一个页面去手动操作。这无疑是一种错失的机会。

在呈现形式上，品牌也需要做出改变。“那种出现在屏幕右下角的小型聊天机器人界面，正开始显得有些过时了。”凯勒表示。一些更具前瞻性的公司正在尝试另一种做法：整个数字体验几乎变成一个统一的智能入口，不再有独立的聊天机器人，而是通过人工智能驱动的对话界面来整合全部的数字服务。领先的组织不再提供包含标题、链接和各种导航位置的传统网站主页，而是更多地提供一种对话式体验。也许它只是一个搜索框，上面写着：“今天你想和我们做什么？”

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